2022年12月某日凌晨1点，德源堂北门分店接待了一名特殊的“客人”。
“她是一名孕妇，半夜发高烧，那段时间刚好疫情比较严重，到处买不到退烧药，她就在我们的顾客会员群紧急求助。刘医生（刘正良）看到消息后立马安排我们值班店员给她上门送药。”德源堂北门分店的店长回忆道。
这是恒昌研究院走访位于广东省惠州市博罗县的德源堂医药连锁有限公司（以下简称：德源堂）时，了解到的故事。其负责人刘正良告诉我们，诸如此类的“特殊急救”，20年来在德源堂时有发生。
01 先做好「人」
二十年靠善举扎根博罗本土市场
在德源堂的总部，企业的荣誉奖牌挂了满满一墙，都是社会各界对德源堂的感谢与表彰。
▲ 德源堂董事长刘正良
为了把“先做好人，后做市场，客户的赞扬是最好的广告”这一理念落到实处，刘正良从创业之初就坚守医者初心，以身作则。
“我们当时刚起步，资金状况很紧张，但作为医生，就算某些产品有很大的利润，我们也坚决不卖！我有自己的底线和职业操守。” 刘正良说。顶着高成本、低定价的巨大压力，德源堂一步步摸索，从一家小门店，发展成如今拥有员工150名、门店数超40家的本土品牌。
▲ 德源堂总部文化墙
刘正良感言：“现在零售市场竞争很大，我们想要在大连锁品牌中赢得顾客的支持，就必须做好服务、做好客情，把他们当作家人和朋友。”
据了解，仅新冠疫情期间，德源堂就免费为博罗百姓发放口罩6万余个，消毒液、酒精若干，疫情最严重的时期一天捐赠出2万粒退烧药。当所有抗疫物资不断上涨的情况下，刘正良主动在原本的售价上再下降5%，全力为物资供给护航！
▲ 德源堂公益活动现场
刘正良还号召德源堂的专业医师加入县志愿者服务队，定期与当地社区、妇联合作，下到乡镇基层为百姓免费看病。他说：“农村里的老人很多，大部分都有慢性病，以前还发现过有老人在吃过期药。所以用药规范的科普很重要，我们每月都会组织一次义诊。”
▲ 德源堂公益队去各社区和乡镇义诊
积善之家，必有余庆。除了帮扶当地百姓，刘正良还在公司内部资助家庭困难的员工子女上学。“我们小时候都穷过，知道读书很重要。要鼓励孩子好好读书，将来做个对社会有用的人。对于考上大学的员工子女，我们会每人颁发几百到上千元不等的奖学金。”
长年的善举，让刘正良荣获恒昌医药集团第一届“善举好人”奖。同时，他还把这些优秀的激励方式带回了德源堂：在企业内部每年评选出德源堂“善举员工”，用这种方式鼓励她们孝敬父母、关爱家庭，向顾客传播善意。
02 后做「市场」
作为县域级本土品牌的德源堂，和众多中小连锁、单体药店面临着同样的竞争“困境”。
▲ 德源堂门店
“既然无法避免竞争，我们就主动拥抱挑战、直面对手。”为此，刘正良总结出一套适合中小连锁的「破局策略」。
1）门店”三好“模式：卖好药、服务好、好管家
① 坚持“三不卖”“三不采”“三不拣”，确保德源堂卖「好」药
没达到要求的药材一律退回。
② 动态定价、望闻问切，不让顾客觉得亏的好服务
“解决顾客的健康问题“，是最好的服务；“不以低价争客户，但求药真出效益”，是德源堂一直遵循的竞争理念。
刘正良直言：“好服务首先要照顾好消费者的情绪。很多时候，顾客抱有不满情绪的根源不是药价高了，而是来自于线上线下价格的差异。所以一些常见的品牌产品、特卖产品，我们会对标线上的价格调整门店定价。但还需要有能区隔线上的专卖产品。在专卖产品的选择上，我们首选区隔线上、有市场保护、价格稳定的产品。这一点，很感谢恒昌这样的大企业多年的紧密合作，能有力管控产品品质和价格，既保护了顾客的健康，也保护了我们中小企业的利益。”
▲ 刘正良叮嘱店员药品安全注意事项
③ 搭建慢病管理体系，专家轮流坐诊，做博罗百姓身边的健康好管家
▲ 德源堂店员在群内为顾客提供服务
为了提升药店的专业度，刘正良还邀请了众多退休老医生到店做专业指导，他本人也会抽出周末时间亲自坐诊，让顾客买药、用药更放心。
▲ 刘正良为顾客查看病情
2）门店布局拼策略，产品陈列讲方法
▲ 德源堂店内陈列
3）人才引进来、留下来、培养好
“我们每周二会开设店长运营复盘会，每天也会组织店员学习药品知识。恒昌的运营老师也经常来给我们赋能支持。只有专业度提上去了，百姓的健康才更有保障。”刘正良说。
▲ 刘正良畅谈德源堂百年目标
图片来源：
现场拍摄以及受访者提供
